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Al cierre de 2025, Bancolombia concentró el 66,22% de todas las quejas registradas ante la Superintendencia Financiera de Colombia, es decir, 1,82 millones de reclamaciones sobre un total de 2,76 millones en el sector. Este texto demuestra que la entidad acumula sanciones regulatorias reiteradas por más de 700 millones de pesos entre 2021 y 2025, que sus plataformas digitales colapsaron al menos cuatro veces de forma masiva en dos años y que su arquitectura tarifaria opera bajo una lógica de suscripción progresiva que penaliza especialmente a los clientes de menores ingresos. Explica por qué la escala del banco se ha convertido en argumento de autoabsolución antes que en incentivo para la mejora estructural, y qué implica esto para la credibilidad del regulador colombiano. Si solo puedes leer esto, quédate con esto, el mayor banco del país factura 3,8 billones anuales en utilidades mientras niega a sus clientes el acceso a su propio dinero.
La semana del 22 de febrero de 2026 no fue una excepción en la historia reciente de Bancolombia; fue su confirmación más documentada. Mientras millones de usuarios quedaban sin acceso a sus fondos en plena quincena, la Superintendencia Financiera habilitaba un correo institucional de emergencia para absorber el desbordamiento de denuncias. El patrón no era nuevo; era el mismo que había merecido una resolución formal, una multa y ningún cambio estructural observable.
Una falla programada, un patrón institucional
Todo comenzó con un mantenimiento tecnológico anunciado para la madrugada del domingo 22 de febrero. La actualización debía concluir antes del amanecer; cuando llegó la tarde, millones de usuarios seguían sin poder transferir fondos, consultar saldos ni acceder a Nequi desde sus cuentas Bancolombia. El banco repitió el ciclo el miércoles 25, con un nuevo mantenimiento nocturno que prolongó las intermitencias hasta el amanecer del jueves 26. Lo que la entidad describió como un proceso de sincronización no previsto, el regulador había aprendido a leerlo de otra manera.
La Resolución 1866 del 5 de noviembre de 2025 formaliza esa lectura. La Superintendencia Financiera multó a Bancolombia con 500 millones de pesos por las caídas del 3, 4 y 5 de junio de 2024, determinando un incumplimiento de los principios de debida diligencia y de información cierta, suficiente y oportuna. Bancolombia argumentó causa extraña, atribuible a sus proveedores IBM y Kyndryl. El regulador rechazó ese argumento porque se trataba de un mantenimiento preventivo programado, lo que elimina la imprevisibilidad como eximente. La conclusión jurídica es sólida; lo que resulta menos sólido es la sanción, ya que 500 millones contra una entidad que genera 3,8 billones en utilidades anuales equivale a una nota al pie en el balance.
El antecedente no es aislado. En 2023, la Superfinanciera condenó a Bancolombia a pagar más de 6.500 millones de pesos a la Alcaldía de Purificación, Tolima, por un robo cibernético ocurrido en 2021, más una multa de 150 salarios mínimos. En 2022, le impuso 2.182 millones por un error de encaje. En 2021, la sancionó por cobrar intereses superiores a los permitidos en 1.079 créditos de vivienda. Un banco que en cuatro años acumula sanciones en al menos seis materias distintas (continuidad del servicio, transparencia, encaje, intereses, seguridad informática e información al consumidor) no está frente a errores puntuales sino frente a una arquitectura institucional que ha integrado el riesgo operativo como variable ordinaria de gestión.
Al cierre de 2025, Bancolombia procesó 20.000 millones de operaciones monetarias por valor de 12,28 billones de pesos y registró una utilidad neta de 3,8 billones. En ese mismo período concentró 1,82 millones de quejas sectoriales, es decir el 66,22% del total. Davivienda, el segundo banco en el ranking, acumuló 345.398 reclamaciones, cinco veces menos.
El argumento de la escala y sus límites
Existe un reflejo defensivo que reaparece con regularidad en los análisis favorables al banco, y consiste en relativizar las cifras de quejas en función del tamaño de la cartera. Con más de 30 millones de clientes, 19,7 millones de tarjetas débito activas y 9,3 millones de usuarios activos en su aplicación móvil, es razonable, según esa lógica, que el banco más grande produzca el mayor volumen de reclamaciones. La premisa es correcta; la conclusión que de ella se extrae, no.
Davivienda opera con una fracción significativamente menor de la cartera de Bancolombia y genera apenas el 12,51% de las quejas sectoriales. Si la escala explicara linealmente el descontento, la brecha entre ambas entidades debería ser proporcional al diferencial de clientes. No lo es, y esa asimetría no es ruido estadístico sino información directa sobre la calidad del servicio. Lo que refuerza esta lectura es la tipología de los reclamos; transacciones no reconocidas con el 39,3% de los reportes, transacciones mal aplicadas con el 12,5%, e imposibilidad de operar por canales digitales con el 10,4%. Los tres vectores apuntan al mismo núcleo, la confianza sobre la disponibilidad del propio dinero, que es el servicio más elemental que una institución financiera puede garantizar.
Cuando ese vínculo se rompe de forma recurrente, la respuesta institucional (comunicados cada dos horas, promesas de compensación automática, anuncios de inversión) funciona como anestesia, no como tratamiento. El presidente Juan Carlos Mora anunció para 2026 una inversión de 1 billón de pesos en infraestructura tecnológica. Es también el 26% de las utilidades netas de 2025. Una empresa que extrae 3,8 billones anuales y destina la cuarta parte a reparar el sistema que genera sus ingresos no está apostando por la calidad; está administrando el umbral de tolerancia de sus usuarios.
«Las instituciones no cambian cuando el costo del error es inferior al costo de la transformación. Cambian cuando esa ecuación se invierte, y no antes.»
– Albert O. Hirschman – , Exit, Voice, and Loyalty, Harvard University Press, 1970
La arquitectura tarifaria de la extracción cotidiana
Si las fallas tecnológicas generan el ruido visible, las tarifas operan en la frecuencia del silencio. En 2024, Bancolombia introdujo un sistema de suscripciones (planes Cero, Bronce, Plata y Oro) que condiciona el acceso a servicios bancarios básicos al pago mensual. El plan denominado Cero Tarifas no tiene costo fijo, pero cada retiro en cajero o corresponsal bancario cuesta 2.940 pesos; realizarlo en sucursal física asciende a 9.490 pesos, y cada transferencia hacia Nequi suma 500 pesos adicionales. La denominación “cero tarifas” resulta ser una operación semántica deliberada; el cliente que no puede pagar la suscripción mensual termina pagando más por cada transacción individual que el suscriptor del plan superior.
Para los productos de crédito, la lógica se reproduce. Bancolombia implementó un cobro mensual de 40.000 pesos para ciertos usuarios de su tarjeta Visa Lifemiles, justificado como cobertura de costos de mantenimiento de infraestructura tecnológica. La misma infraestructura que justifica el cobro mensual es la que colapsó repetidamente en 2025 y en los primeros días de 2026. El cliente financia el sistema que le falla, sin que el contrato contemple devolución alguna por interrupción del servicio.
Lo que convierte este modelo en algo más que una irritación comercial es su distribución social. Las cuentas de ahorro encabezaron las reclamaciones con el 40,22% del total; los depósitos de bajo monto, diseñados formalmente para la inclusión financiera, ocuparon el segundo lugar con el 29,3%. Los productos concebidos como herramienta de inclusión son exactamente los que generan mayor insatisfacción. Eso no es una coincidencia; es la descripción precisa de un modelo en que la inclusión financiera consiste en incorporar a los sectores populares a un sistema de extracción tarifaria diferenciada, sin ofrecerles la calidad de servicio que esa extracción supuestamente financia.
Lo que queda pendiente
El caso Bancolombia no es la historia de un banco que atraviesa dificultades coyunturales. Es la historia de una institución que ha encontrado en su posición dominante el sustituto estructural de la excelencia operativa. Cuando una entidad concentra el 66% de las quejas sectoriales, factura utilidades récord y recibe multas cuyo importe representa una fracción marginal de sus ganancias, no está fallando; está funcionando exactamente como está diseñada para funcionar. La pregunta no es cuándo mejorará el servicio, sino bajo qué condiciones el costo de no mejorar superaría el costo de transformar.
La Superintendencia Financiera enfrenta el dilema clásico del regulador en posición subordinada frente a la escala del supervisado. Habilitar correos de emergencia y emitir sanciones de 500 millones contra una entidad que genera 3,8 billones anuales no es supervisión estructural; es gestión del escándalo con instrumentos calibrados para otro tamaño de problema. Lo que queda bajo vigilancia es si las fallas de febrero de 2026 activarán por primera vez el principio de reincidencia, que podría multiplicar exponencialmente los montos sancionatorios, y si esa amenaza logrará lo que cinco años de sanciones absorbibles no han logrado…
G.S.
- “Explota la inconformidad bancaria en Colombia; 2,76 millones de quejas y Bancolombia lidera el ranking”, Infobae Colombia, 26 de febrero de 2026.
- “Persisten fallas en Bancolombia; concentra el 66% de las quejas del sector financiero”, Diario del Huila, 26 de febrero de 2026.
- “Bancolombia sigue caída; Superfinanciera habilitó correo exclusivo para atender quejas”, Infobae Colombia, 26 de febrero de 2026.
- “Sancionan a Bancolombia con millonaria multa por fallas que duraron tres días”, El Colombiano, 12 de noviembre de 2025.
- “Duro golpe para Bancolombia; deberá pagar multa de 500 millones por la caída de sus plataformas”, El Tiempo, 13 de noviembre de 2025.
- “SuperFinanciera multa a Bancolombia por fallas en sus plataformas digitales”, La FM / Publimetro, noviembre de 2025.
- “Bancolombia lideró con 66% las quejas reportadas a la Superfinanciera al cierre de 2025”, La República, febrero de 2026.
- “Atentos usuarios de Bancolombia; aplicarán nuevo cobro mensual de 40.000 pesos”, Infobae Colombia, 28 de febrero de 2025.
- “Estos son los cambios de Bancolombia en cobros, transferencias y retiros de dinero”, Valora Analitik, enero de 2024.
- Resolución 1866 de 2025, Superintendencia Financiera de Colombia, 5 de noviembre de 2025.
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